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第一资本 点击旅悦集团暑期运营宝典,在盛夏玩转好评

暑假即将来临,作为一年之中旅游业最长的黄金时期,一场接待大战即将打响。随着出游人群(家庭出游、毕业旅行、情侣出游等)的激增,提升旅客满意度、优化客户体验成为了提高酒店声誉和业绩的关键。在这一过程中,客户点评成为了最直观的反映。那么,如何在众多评价中获得更多的好评,同时避免差评呢?为了迎接2024年暑期,旅悦集团为您准备了最新的暑期酒店提升好评与避免差评的宝典,旨在帮助您在繁忙的旅游季中优化服务,提高顾客满意度。一起来看看吧!Summer is coming!

一、好评案例

    

对这则好评进行分析,我们发现这家酒店得到五星好评,是做到以下几点:

1、服务周到该酒店在客人抵店前提前开启空调,并在顾客未及时回复的情况下,依然保持关注,展现了细致、周到的服务。

2、设施丰富该酒店为客户提供了三种早餐选择,菜肴丰富且环境干净。此外,酒店设有开阔庭院及露天阳台,房间软硬装雅致、舒适、整洁,设施人性化,展现了酒店的人性关怀。

3、注重细节酒店准备的一次性用品质量上乘,同时提前考虑到客人各种需求,准备了耳塞、扇子等物品,体现了酒店的细心考虑。

4、温馨贴心

在客人寄存行李后,酒店为其准备了两瓶水和两把扇子,增加了客户的满意度和舒适度。

从该案例可以看出,细心、周到、具有人性化的服务,是得到五星好评的关键条件。

二、提升好评手册

1、提前准备,细致服务

提前开启空调

主动联系当日抵店的客人,确认到店时间,提前半小时打开客房空调,确保客人一进入房间就能感受到凉爽。

    

进店奉茶

准备解暑的冰镇饮品或冰凉水果,在客人办理入住时主动奉上,或在自助茶饮区供客人自取、也可以是放置在房间。

    

※在选择水果品类上,可以适当考虑加上当地水果,增添门店特色。

虑住客未思之忧

酒店应常备一些应急用品。夏季炎热多雨,可备好一次性雨衣、雨伞以及防晒遮阳伞,同时前台以及客房可以备下如扇子、清凉油、驱蚊手环、驱蚊液等消暑用品。在客人离店和外出时,主动递赠可随身带走的冰镇矿泉水或饮料。※此时,可以对客人加一句:夏季炎热,冰镇的水可以带在路上解暑,欢迎下次再来,希望可以在平台上给一个五星好评。

2、高效办理入住夏季炎热,客人因路途疲累与高温,更希望能尽快入住,酒店必须要注意到客人的心理需求。

加派前台服务人员数量提升办理入住速度;

安排前厅经理驻留,做好排队等候的客户安抚工作;

可在客人入住前一天,与客人沟通到店时间,以避免因等待时间长而导致的差评。

3、发送实用信息

发送门店定位

为客人提前发送门店的准确位置及停车信息,避免旅客因定位不准而在外寻找,减少旅客在外时间。

发送入住指南

为客人说明门店的入住事项、特色服务等信息,提高办理入住效率。

模  板

花筑·xxx 入住指南导航“花筑·xxx”(自驾建议使用百度地图或高德地图)入住时间为 14:00 后,退房时间为次日 12:00 前前台办理入住时需提供身份证扫描登记入住。前台每日轮换提供免费咖啡、茶水、花茶、三宝水等房间配置一次性洗漱用品,四瓶免费矿泉水、咖啡、茶包,浴缸房额外提供一次性浴膜及浴液。客房智能管家,空调、电视、窗帘、灯光等均可以呼叫智能管家为您服务。房间空调建议开 20-24 度,制冷效率最佳。电话前台服务内线 8888 外线 ****-********客房独立 wifi:扫码 wifi 立牌,手机号码+短信验证码露台吧 18:00 营业开始提供饮品酒水

在暑期旅游旺季,客户对于酒店服务的关注度更高,对于服务质量的要求也更高。酒店管理人员需要重视客户的反馈和投诉,及时解决问题并改进服务。同时,通过客户的反馈,及时进行改进,避免差评产生。

以下是暑期重点会出现的问题和对应的措施。

三、避免差评手册

1、空调系统

炎热夏天,空调是不可或缺的电器。空调是否能制冷?是否噪音过大?是否漏水?一个清凉的空调环境,是决定评价的关键。门店需定期检查空调压缩机,确保运行顺畅;定期清洗空调滤网,确保空气流通;留意冷凝水管情况,防止堵塞或破损。

2、卫生间设施

卫生间是客户使用频率最高的区域之一,其设施设备的完好性至关重要,出现淋浴喷头堵塞、马桶故障、水龙头漏水等问题,都会给客人带来困扰。

定期检查卫生间内部设施,及时更换、维修损坏或老化的部件。

蚊虫问题炎炎夏日,蚊虫是“不可言说之烦恼”。

南方门店需在梅雨季后进行一次消杀工作,北方门店则在入住高峰前进行消杀。

定期检查纱窗、排风管道是否有破损;

及时打扫并定期检查厨房水槽、厕所、水槽、盥洗室和清洁间,看是否有积水和漏水情况,检查开放的排水系统、池塘等是否有蚊子幼虫,防止虫鼠接触任何食物和水。

移走或堵住虫鼠在建筑物内或周围可能躲藏的地方,例如门口、窗户、纱窗、管道、通风口裂缝、下水道和孔洞等。

※消杀驱虫后,及时开窗通风,并为客人提供香薰蜡烛第一资本,它可以驱虫并吸附异味。



 

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